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日本のECとフィンテック最大手である楽天は、AIを中核とした顧客体験・業務効率化の戦略を強力に推進しています。2023年末に導入されたAIカスタマーサービスプラットフォームは、楽天市場・楽天カード・楽天銀行を含むグループ全体のユーザー問い合わせの6割以上を自動対応しています。
このAIシステムは自然言語処理と機械学習で構築され、日本語・英語に加え方言やスラング、誤字も的確に理解します。注文、決済、返品、商品推薦、アカウント管理まで、あらゆる質問に適切なトーンで応答。クレームには共感的に、キャンペーン案内には明るく対応するなど、状況に合わせた対応が特長です。
また、AIと人間オペレーターの連携もシームレスで、複雑案件や顧客のストレスが検知されるとチャット履歴付きで即時引き継ぎ。平均応答時間は65%短縮され、顧客満足度も過去最高を記録しました。
裏側ではAI分析が日々数百万件のやり取りを解析し、トラブル傾向や商品需要予測に役立てられています。さらに、AIによる不正取引検知は2023年だけで約20億円の損失防止につながりました。
このAIカスタマーサービスの成功は、楽天が日本のデジタルイノベーション企業として業界のロールモデルとなった証拠です。今後はマーケティング、在庫管理、パーソナライズ体験へもAI導入が広がる予定です。